Долгое время, в моём личном рейтинге компаний с худшим уровнем обслуживания и отношением к клиенту, шла напряженная борьба за первое место между двумя признанными «мастерами» - Почтой России и СберБанком. Первенство доставалось то одной, то другой компании - в зависимости от того, где я в последний раз был. Сегодня же к ним присоединился, и сразу выбился в лидеры, ВТБ. Такого в 2020 г. я себе и представить не мог. Сразу видно - работают профессионалы!
Но обо всём по порядку.
В начале года на работе решили сменить банк зарплатного проекта и выпустить всем зарплатные карты ВТБ. Сделать, кстати это решили заранее (что для нас не очень типично) - чуть больше, чем за полгода до окончания действия выданных ранее карт. Это обстоятельство позже позволило не суетиться во время короновирусного карантина.
Начиналось всё вроде бы не плохо - в марте (ещё до карантина) пригласили представителей банка к нам в офис для выдачи новых карт, так сказать, не отходя от станка... Правда, приехали они только на один день, чего было, на мой взгляд, недостаточно, учитывая сеть из 17 филиалов и сменный график работы многих сотрудников. Но, не суть, и тут выяснилось, что из нашего подразделения карты по факту выдали только половине: у остальных или какие-то ошибки в данных на карте или же некорректные паспортные данные. Причём, если ошибки с паспортными данными можно списать на самих сотрудников несвоевременно подавших в отдел кадров информацию о замене паспорта, ну или на худой конец свалить на отдел кадров, то у остальных это явно был «косяк» банка (предположительно, карты были выпущены с ошибками всем, у кого длинная фамилия). Я попал как раз в эту группу. Нам объявили, что карты будут перевыпущены, но забирать их надо будет уже самостоятельно и только в одном конкретном отделении банка.
Потом случился коронавирусный карантин и я, откровенно говоря, подзабил на это дело - действующая карта есть, зарплату начисляют - ну и чего суетиться и бегать по всяким банкам? А вот один мой коллега оказался более ответственным - притопал в это самое одно единственное отделение, где нам должны были выдавать карты, а охранник ему и говорит: отделение временно (из-за карантина) закрыто, вы, конечно, можете обратиться в другое, но вот только карта ваша у нас и туда мы её переслать не можем.
Вдруг, в начале этой недели, приходит СМС: срок хранения вашей карты истекает, заберите её в отделении по адресу такому-то. Открываю интернет, чтобы посмотреть как добраться и вижу, что у данного отделения рейтинг в районе двух звёзд с комментариями про очень медленное обслуживание и долгое ожидание. И тут выясняется, что работает это отделение как обычный офис - с 10 до 18 часов, суббота и воскресенье выходной. Супер - то есть забрать карту можно только в рабочее время. Делать нечего - карта всё равно там.
Сегодня побывал там - большего ужаса давно не видел, причём практически во всех аспектах. По порядку:
- Офис внутри расположен так, что не совсем понятно работает ли он вообще и куда идти. Снуют какие-то люди со стремянками и прочим. Ладно, вроде разобрался.
- Электронная очередь не работает. Я к таким сбоям отношусь спокойно, с пониманием - сам в ИТ работаю, бывает. Хотя, конечно, можно было кого-нибудь поставить, чтобы приходящим клиентам помогал. Но это ещё что - также не работал доступ к банковским ячейкам!!! А клиенту, который её арендовал у банка и хотел к ней попасть посоветовали приходить на следующий день. А что? Суперское предложение.
- Так как электронная очередь не работала, то пришлось всем упорядовачиться самостоятельно. Привет, давно забытые вопросы: «Кто последний?», «А по какому вы вопросу?» и прочие прелести.
- По вопросу выдачи зарплатных карт принимает три окна, хотя почти вся очередь, а я был 7 или 8 в ней, была именно по этому вопросу. И как всегда, рядом сидят свободные сотрудники «смежных» направлений, например, по работе с юр. лицами, которые никого не принимают со словами: «Это не ко мне!», хотя «профильных» посетителей тоже нет.
- За 25 минут с момента, когда я пришёл и встал в очередь, никого обслужить не успели, т.е. почти за полчаса очередь не сдвинулась ни на йоту. Я понимаю, что каждому клиенту наверное стараются оказать максимум внимания, предложить все дополнительные услуги и так далее, но... Почти 30 минут!
- Такое суровое ожидание, а также то, что обслужив клиента одно окно без объяснений закрылось, вызвало бурное негодование практически всех «страдальцев». Вышедший представитель руководства отделения обстановку также разрядить не смог, а зачем-то начал рассказывать, что бывает время, когда в отделении никого нет, про санитарные требования и прочую ерунду. Тут ещё сотрудники отделения начали пререкаться с разгневанными клиентами (как базарные бабки). В общем, атмосфера была неприятная и тяжелая.
В итоге, через час с небольшим ожидания в очереди (это мне ещё повезло, что минут за десять до этого две девушки прямо передо мной, отчаявшись ждать, ушли, намереваясь попробовать попасть следующий раз в то самое озвученное руководством отделения "свободное время"), я оказался у окошка, а ещё минут через 10 - с новой картой на улице. Правда, меня не перестают терзать сомнения, в корректности выданной мне карты - похоже, что мне всё же выдали ту самую, забракованную у нас в офисе карту, так как выглядит она очень странно. Хотя, возможно, я и ошибаюсь.
